KPI - Chỉ báo Hiệu suất Chính - là số liệu định lượng KRA (Khu vực Kết quả Chính). Nói cách khác, KRA là một nhiệm vụ mà bạn dự kiến sẽ thực hiện và KPI đo lường mức độ bạn đã thực hiện nó.
KPI được tính như thế nào trong BPO?
25 KPI hàng đầu của Call Center
- Doanh số cho mỗi đại lý. Chỉ số Doanh số trên mỗi Đại lý theo dõi hiệu quả cuộc gọi của nhóm bạn bằng cách đo lường doanh số bán hàng và tổng số cuộc gọi.
- Cuộc gọi đang chờ hiện hoạt.
- Giữ cuộc gọi lâu nhất.
- Giao thông trong giờ cao điểm.
- Doanh thu trên mỗi cuộc gọi thành công.
- Chỉ số trạng thái trung tâm cuộc gọi.
- Bỏ cuộc gọi.
- Chi phí mua thuê bao viễn thông.
KPI và KRA trong BPO là gì?
KPI. KRA. Nghĩa. Chỉ báo hiệu suất chính (KPI) có nghĩa là một cơ chế được sử dụng để thể hiện mức độ khả năng đạt được các mục tiêu kinh doanh của công ty. Khu vực kết quả chính (KRA), ám chỉ lĩnh vực kết quả trong tổ chức kinh doanh mà bộ phận hoặc đơn vị chịu trách nhiệm.
Ví dụ về KRA là gì?
Ví dụ bao gồm: Doanh thu, Khả năng sinh lời, Sự hài lòng của khách hàng, Mức độ tương tác của nhân viên, Điểm số người thúc đẩy ròng và nhiều thứ khác. Mục tiêu: Một nhân viên phải thực hiện các nhiệm vụ của họ dựa trên vai trò công việc của họ. Việc ánh xạ KRAs thành KPIs dưới dạng các tuyên bố có thể định lượng được đưa ra các mục tiêu của nhân viên.
KPI KRA là gì?
Lĩnh vực Kết quả Chính: KRA là những mục tiêu được xác định quan trọng đối với hiệu suất của một nhân viên, một bộ phận hoặc một tổ chức. Các chỉ số hiệu suất chính: KPI là một thước đo có thể định lượng được giúp đánh giá liệu một tổ chức, bộ phận hoặc nhân viên có đang đáp ứng các mục tiêu nhất định hay không.
KPI trong contact center là gì?
Các KPI của contact center là các phép đo mà người quản lý contact center sử dụng để xác định sự thành công trong hoạt động của họ. Các chỉ số này cho biết trung tâm cuộc gọi có đáp ứng được mục tiêu của mình hay không và các đại lý có đang giải quyết các vấn đề của khách hàng thông qua trải nghiệm dịch vụ khách hàng chất lượng cao hay không.
KPI của trưởng nhóm trong BPO là gì?
Đối với các trung tâm cuộc gọi tập trung nhiều vào chất lượng, các Trưởng nhóm thường có KPI về thời lượng huấn luyện họ thực hiện cũng như điểm chất lượng trung bình trên toàn bộ nhóm. Một số trung tâm sẽ có mục tiêu năng suất tập trung vào AHT, Chuyên cần và Tuân thủ mà Trưởng nhóm có một số ảnh hưởng.
Ví dụ về KRA và KPI là gì?
Mỗi nhân viên hoặc bộ phận có một số KRA là những lĩnh vực chính mà nhân viên hoặc bộ phận đó phải tạo ra kết quả… .KRA:
| Chỉ số hoạt động quan trọng | Vùng kết quả chính |
|---|---|
| Nó đo lường mức độ thành công của một tổ chức đạt được các mục tiêu ở nhiều cấp độ khác nhau. | Nó giúp tìm ra phạm vi của một công việc hoặc sản phẩm cụ thể. |
KPI và KPR là gì?
KPR là kết quả mà bạn mong đợi được xem là kết quả của các hoạt động (KPI) đang được tiến hành một cách thường xuyên. Đây là những cột mốc quan trọng trên con đường đạt được mục tiêu hiệu suất. (ví dụ: Đứng trên cân để kiểm tra cân nặng của bạn mỗi tuần sẽ đưa ra Kết quả hoạt động chính của bạn).
Làm thế nào tôi có thể trở thành một trưởng nhóm giỏi trong BPO?
10 Kỹ năng mà trưởng nhóm dịch vụ khách hàng phải có
- Huấn luyện hiệu quả.
- Truyền đạt các chỉ số của trung tâm liên hệ cho các đại lý.
- Xử lý các vấn đề về nhân sự.
- Tổ chức các cuộc họp.
- Tạo động lực cho nhân viên.
- Phỏng vấn và tuyển dụng ứng viên.
- Các buổi đào tạo tạo điều kiện.
- Đánh giá hiệu suất của nhân viên.